Улучшаем систему – формируем культуру качества

Социальный корпоративный фонд «ЗУБР»,
Кулик В.О., Натарова Ю.Н., Кнауб Е.П.

Существуют три вида организаций:
те, которые вызывают события,
те, которые наблюдают за происходящим,
и те, которые поражаются, глядя на то, что случилось.

Одним из стратегических направлений развития нашей страны является повышение качества жизни населения, особенно тех категорий, которые находятся в трудной жизненной ситуации и по объективным причинам ограничены в доступе к различным услугам. Особая роль в этом процессе отводится вопросам повышения качества услуг в социальной сфере, решение которых возможно только при условии объединения усилий различных сторон, включая государственные структуры, неправительственные организации, бизнес и непосредственных потребителей услуг.

В рамках трехлетнего проекта «Повышаем качество жизни, защищая свои права», стартовавшего в августе 2010 года в Павлодарской и Восточно-Казахстанской областях при поддержке Европейского Союза, ОФ «Десента – инициатор и ведущая организация проекта, СКФ «ЗУБР» – партнер проекта реализуют целый комплекс мероприятий на территории 2-х областей, направленных на решение ряда проблем в социальной сфере, в числе которых отсутствие налаженной системы изучения спроса и предложения, оценки качества социальных услуг, предоставляемых частными, государственными и общественными структурами и другие проблемы.

С целью изучения уровня осведомленности населения о социальных услугах, их видах и способах получения, выявления спектра поставщиков услуг в социальной сфере в ходе проекта проводится исследование рынка социальных услуг. Исследование предполагает как двухэтапный опрос населения, изучение нормативной правовой базы, так и экспертный анализ методов и инструментов оценки качества услуг (Руководство), апробацию различных методик и разработку соответствующих рекомендаций, методических материалов.

В рамках опроса населения особое внимание было уделено анализу используемых сегодня инструментов и методов информирования населения как о законодательном процессе, так и, в целом, о социальных услугах. Поскольку на сегодняшний день в законодательстве страны фактически отсутствует нормативно закрепленное понятие социальной услуги (кроме специальных социальных услуг), партнерами проекта было выработано следующее «рабочее» определение, используемое в ходе исследования: социальная услуга – деятельность различных организаций по удовлетворению социальных потребностей гражданина или семьи, направленная на поддержание их нормальной жизнедеятельности. При формулировке определения был выбран подход, учитывающий все разнообразие социальной сферы, не сужающий ее до вопросов социальной защиты. В ходе исследования важно было, в том числе, выявить понимание различными категориями населения сущности социальных услуг, того, что именно они вкладывают в это понятие и насколько осознают, какие услуги имеют право получать и требовать должного уровня качества их оказания.

При проведении первого этапа исследования в Восточно-Казахстанской области, специалистами СКФ «ЗУБР» было изучено мнение жителей областного центра, малого города и села, выбранных в качестве пилотных населенных пунктов). К социальным услугам, по мнению респондентов из Восточного региона, в первую очередь относятся услуги по социальному обеспечению и оказанию помощи уязвимым группам населения (пенсии, пособия, льготы и т.д.) – 64% голосов. Скорее всего, это связано с тем, что при упоминании словосочетания «социальные услуги» у населения возникает образ органов социальной защиты, центров по выплате пенсий, медицинских учреждений и других профильных организаций, занимающихся вопросами пенсионеров, инвалидов, уязвимых слоев населения и др. Также было немаловажным спросить у населения о том, кто должен получать социальные услуги. В первой тройке оказались такие категории граждан, как «Дети-сироты и дети, оставшиеся без попечения родителей» (56,6%), «Малоимущие» (50%) и «Люди с ограниченными возможностями» (49,3%).

Результаты опроса демонстрируют наличие устоявшегося стереотипа у большинства населения в определении социальных услуг. Представление остается довольно узким, многие респонденты не соотносят свои права и имеющийся спектр социальных услуг, не понимают, что они такие же потребители этих услуг.

Далее респондентам было предложено оценить степень своей информированности о социальных услугах, а также источники получения информации.

 

graph20

Диаграмма. Степень информированности респондентов о том, какие социальные услуги, где и как можно получить.

 

Как показывает диаграмма, больше половины респондентов отмечают, что мало информированы (57,1%) или совсем не информированы (24%) о том, что такое социальные услуги и каким образом, где можно их получить. Это может говорить о том, что информации о социальных услугах и опутствующих им процедурах действительно недостаточно, либо информация изложена не совсем корректно и понятно, либо до населения информация просто не доводится.

Следующим шагом исследования стало определение основных источников информирования населения, а также соответствие действующих источников желаемым.

graph21

Таблица. Источники, из которых респонденты получали/хотели бы получать информацию о социальных услугах.

 

Как показывают полученные данные, органы исполнительной власти и организации бюджетной сферы занимают не первые места в таблице по фактическим источникам получения информации о социальных услугах. Между тем, особенно важно подчеркнуть, что население именно органы власти и организации бюджетной сферы хочет видеть проводниками основной информации о социальных услугах. На сегодняшний день бОльший объем информации в этой сфере поступает через СМИ, но эти источники не являются предпочтительными в будущем.

Неожиданно низкий процент в качестве фактических источников информации набрали телефоны доверия, консультационные пункты для разъяснения жителям необходимой информации (2,9%). Но около половины респондентов (43,8%) в будущем хотели бы больше получать информации именно по этим каналам, т.е. иметь возможность позвонить и оперативно получить ответы на вопросы, четкую, понятную и практически применимую инструкцию по получению конкретных услуг. Мы привели только ряд наиболее ярких результатов, полученных в ходе исследования. Более подробная информация о результатах работы партнеров по данному направлению представлена на сайте ОФ «Десента» www.decenta.org, а также в разработанных аналитических материалах по проекту.

Ряд мероприятий проекта направлен на изучение вопросов оценки качества социальных услуг, предоставляемых частными, государственными и общественными структурами.

В последние годы практика проведения разного рода оценок, в том числе оценок программ, проектов, качества услуг, становится все более популярной. Если несколько лет назад проекты по оценке входили в разряд пилотных, инновационных, то сегодня оценка и мониторинг становятся привычными понятиями, как среди неправительственных организаций, так и в государственной сфере. Вместе с тем, узнаваемость понятий еще не означает эффективности их практического применения. В Казахстане только формируется практика проведения оценки качества услуг, в том числе в социальной сфере: НПО постепенно приобретают необходимые знания и опыт, государственные структуры также осваивая теоретические и практические аспекты проведения мониторинга и оценки качества услуг, разрабатывают необходимую нормативную правовую базу.

Одним из продуктов проекта по данному направлению стало Руководство по оценке качества услуг в социальной сфере, подготовленное специалистами СКФ «ЗУБР». Разрабатывая данное Руководство, мы не претендовали на создание чего-то абсолютно нового в сфере оценки качества услуг. Мы ставили перед собой цель – на основе обобщения и систематизации лучшего из имеющегося опыта проведения оценки качества услуг разработать оптимальный алгоритм, который позволил бы неправительственным организациям Казахстана в сотрудничестве с государственными структурами провести на практике оценку качества тех или иных услуг, оказываемых населению в социальной сфере. В Руководстве приведен обзор основных понятий в данной сфере, анализ отечественных и зарубежных практик оценки качества услуг в социальной сфере, представлен целый спектр методов и инструментов оценки, описана рекомендуемая методология оценки качества услуг, даны рекомендации, пояснения и советы по формированию индикаторов и ключевых показателей оценки, по формам представления результатов, выстраиванию взаимоотношений с заказчиками и потребителями.

Проект продолжается, его продукты и результаты распространяются среди всех заинтересованных сторон. Мы верим, что предпринимаемые усилия, в том числе, повлияют на формирование культуры взаимоотношений между заказчиками, поставщиками и потребителями услуг, основанную на постоянной и всесторонней оценке качества этих услуг. Особенно это важно в социальной сфере, качество услуг в которой определяет качество жизни каждого из нас.

Рейтинг@Mail.ru